Con el retorno del público a los eventos, celebraciones y conciertos masivos, varios usuarios han reportado la cancelación o suspensión de estas actividades de entretenimiento. El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) se pronunció, en abril pasado, instando a los organizadores de estos espectáculos a cumplir con el servicio ofrecido a sus clientes  y difundir información correcta sobre el proceso de compra de entradas y la actividad que realizan, además del cumplir las normas sanitarias para prevenir el Covid-19.

Convoca a tu servicio te ofrece una guía para que sepas qué hacer y a quién recurrir cuando surgen problemas que afectan a los asistentes de conciertos y eventos de entretenimiento. Para ello, entrevistamos a Ronald León, director de Fiscalización del Indecopi y revisamos las normas que amparan a los consumidores.

✔ ¿Cuáles son las obligaciones de los organizadores de eventos con los consumidores y ante Indecopi?

Los organizadores de eventos están obligados a:

- Cumplir las normas de bioseguridad para rpevenir el Covid-19 dispuestas por el Gobierno local y central.

- Contar con permisos para la realización de eventos y las garantías de seguridad para la cantidad de personas que asistirán.

- Mantener informados a sus clientes sobre la realización del evento y la política de venta y devolución de entradas, ante la suspensión o cancelación del evento.

- En la medida de lo posible, avisar con anticipación a los consumidores la cancelación o la postergación del evento.

- Poner a disposición del público el Libro de Reclamaciones virtual o físico.

"Es importante que el proveedor dé información de las zonas que se han habilitado, cuánto van a costar las entradas, qué servicios van a incluir… También tenemos el derecho a recibir un servicio idóneo, recogido en los artículos 18 y 19 del Código del Consumidor", explicó Ronald León, director de Fiscalización del Indecopi.

✔ ¿Qué debe hacer un organizador si tiene problemas para empezar o continuar con un evento?

Cancelación del evento: El organizador está obligado a devolver el dinero de las entradas en un plazo razonable y con un cronograma informado al cliente.

Postergación del evento: Los consumidores pueden aceptar la postergación o elegir la devolución del dinero.

Durante el evento: El organizador debe respetar el aforo establecido por las normas de bioseguridad, que incluya el distanciamiento físico para evitar el contagio del Covid-19. No debe haber una sobreventa de espacios en el evento.

Antes y durante el evento: Se recomienda que organizador cuente con un canal de atención de reclamos y consultas de las y los consumidores.

Se recomienda a los asistentes de algún evento solicitar y guardar el comprobante de pago del servicio o por la compra de la entrada ante cualqier inconveniente que pueda sirgir. Foto: Indecopi.

✔ ¿Cuáles son las obligaciones de los asistentes a los eventos?

Los usuarios deben cumplir las siguientes obligaciones:

- Verificar las restricciones por el estado de emergencia sanitaria para evitar el contagio del Covid-19.

- Respetar el distanciamiento físico y el uso de la mascarilla en espacios cerrados y las vías públicas. El uso facultativo de las mascarillas es válido solo en espacios abiertos en Lima, Callao, Ica y Áncash. 

- Guardar el comprobante de pago, aviso publicitario y/o cualquier otro documento mediante el cual el proveedor u organizador haya informado sobre las condiciones del espectáculo. Esto servirá como prueba ante un incumplimiento de la misma.

✔ ¿Cómo puede un consumidor presentar un reclamo ante elIndecopi si tiene inconvenientes con la compra de entradas o la asistencia a un evento?

Si un usuario considera que una empresa vulneró algún derecho incluido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, puede presentar su reclamo directamente a la empresa, a través del Libro de Reclamaciones físico o virtual.

Si el consumidor elige esta vía para interponer su reclamo, a partir del 22 de mayo, los proveedores tienen un plazo de 15 días calendario para responder a la queja, recuerda Ronald León, director de Fiscalización del Indecopi.

El formulario "Vigilancia Ciudadana" es uno de los canales para reportar ante el Indecopi algún problema con un servicio o producto.

Los ciudadanos también pueden elegir estos canales que ha dispuesto el Indecopi para presentar sus reclamos:

- Servicio gratuito “Reclama Virtual”:    

- Líneas telefónicas: 224 7777 para Lima, y el 0 800 4 4040 para regiones.

- Correo electrónico: [email protected].

- Formulario web ”Vigilancia Ciudadana”:  

✔ ¿Cómo puedo evitar que dupliquen mis entradas virtuales o impresas a eventos o conciertos?

- Compra las entradas al evento a través de los canales oficiales señalados por la empresa organizadora. Evita adquirirlas a  revendedores o mecanismos irregulares que, muchas veces, falsifican las entradas.

- Evita tomarle fotos con las entradas virtuales o físicas y difundirlas en redes sociales, ya que personas malintencionadas pueden duplicarlas a través del código de barras, el código QR o el número de entrada.

- Generalmente, las empresas que intermedian entre los organizadores y los clientes para la venta de entradas permiten la compra de cuatro o seis entradas por tarjeta de crédito o débito, para evitar la reventa o acaparamiento; sin embargo, esto a veces no ha resultado suficiente para evitar estas malas prácticas, como ocurrió para los conciertos de Bad Bunny, Coldplay y Arctic Monkeys, cuando las entradas se agotaron rápidamente. Por ello, se recomienda comprar solo las entradas necesarias.

El Indecopi insta a las empresas de eventos a mantener informados a sus clientes y poner a disposición del público el Libro de Reclamaciones virtual o físico. Foto: Andina.

✔ ¿Qué responsabilidad tienen las empresas que venden y distribuyen entradas ante eventos suspendidos o cancelados?

La mayoría de empresas que venden y distribuyen entradas para eventos limitan sus responsabilidades en las políticas, contratos, acuerdos, o en los términos y condiciones que los clientes aceptan al tomar estos servicios, quedando esta participación definida solo como intermediarios entre el organizador del evento y el asistente.

Entre los principales términos y condiciones que imponen los vendedores y distribuidores de entradas ante estas situaciones están:

- Si la fecha o la hora del evento son modificadas por el organizador, la entrada comprada será válida para ser utilizada en la nueva fecha u hora fijada por el evento.

- No se hacen responsables por entradas adquiridas en puntos de venta no oficiales. 

- Al comprar laentrada, el cliente debe comprobar que el espectáculo, fecha, horario, situación y precio sean los correctos, pues algunas de estas empresas tienen muy cerradas sus políticas de devoluciones o reintegros.

- Si llega a cancelarse el evento, el organizador fija el proceso de devolución de entradas a través de la empresa vendedora de las entradas.

- El Indecopi insta a estas empresas a mantener informados a sus clientes y poner a disposición del público el Libro de Reclamaciones virtual o físico.

✔ ¿Cuáles son las obligaciones que tienen ante sus clientes las empresas que venden y distribuyen entradas de eventos?

"Tanto el organizador de eventos como la plataforma de venta de entradas tienen la obligación de trasladar la información de manera clara a sus clientes, a través de los términos y condiciones o instructivos", resaltó Ronald León, director de Fiscalización de Indecopi.

El abogado también explicó que los clientes no están obligados a aceptar todas las cláusulas de un contrato o de los términos y condiciones ofrecidos por las empresas organizadoras o los intermediarios que venden las entradas. "Puede darse el caso en los que se haya incorporado alguna condición que está bien informada a los clientes, pero puede resultar abusiva", señaló el funcionario.

Algunos ejemplos de cláusulas consideradas como abusivas por los clientes son que se limite el derecho de reclamación, políticas muy cerradas frente a la devolución de entradas o el establecer restricciones injustificadas al adquirir un número determinado de entradas.

✔ ¿Cómo proceder ante la incorporación de cláusulas abusivas en los términos y condiciones al momento de comprar entradas o asistir a un evento?

Si el vendedor o distribuidor de entradas incorpora alguna cláusula considerada abusiva por el cliente y este se siente obligado a aceptarlas para acceder al servicio o no tiene forma de rechazar la cláusula en conflicto, puede reportarla a través del Libro de Reclamaciones de la empresa que incurre en ello. Adicionalmente, también podría ser puesta en conocimiento del Indecopi, a través de sus diferentes canales, y se podría iniciar una investigación de oficio para resguardar los derechos de lo consumidores. 

✔ ¿Cuál es la sanción que puede imponer el Indecopi a un organizador de eventos que incumplió con lo prometido a sus clientes?

El Indecopi puede sancionar a los infractores del Código de Protección y Defensa del Consumidor hasta con 450 Unidades Impositivas Transitorias (UIT), es decir con 2 070 000 soles, dependiendo de los agravantes del caso. La sanción mínima es una amonestación.

✔ ¿En cuánto tiempo se ven los resultados de una denuncia ante el Indecopi?

Los plazos de los procedimientos pueden variar dependiendo del hecho que está siendo denunciado. Por ejemplo, ante una denuncia administrativa de parte de un consumidor, quien cuestiona la cancelación de un evento y la negativa del organizador a devolver el dinero de la entrada adquirida, cuyo valor no supere las 3UIT; el plazo para emitir un pronunciamiento en primera instancia es de máximo 30 días hábiles contados desde la notificación al denunciado con la resolución que inicia el procedimiento. El pronunciamiento final incluye la determinación de la responsabilidad del denunciado, el dictado de medidas correctivas (por ejemplo, la devolución del monto por las entradas) en favor del consumidor y las sanciones, de ser el caso.

Para las investigaciones iniciadas por el Indecopi de oficio o por propia iniciativa para resguardar los derechos de un grupo de consumidores afectados, el procedimiento administrativo tiene un plazo máximo de 120 días hábiles, para emitir un pronunciamiento, informó Ronald León, director de Fiscalización del Indecopi.

Si el denunciante espera la devolución del dinero de la entrada o decidió ya no asistir al evento por una suspensión o cancelación, esto puede tardar, según los acuerdos, apelaciones o procedimientos específicos que tome el Indecopi frente al organizador.

✔ Ante la suspensión o cancelación intespectiva de eventos, ¿se puede denunciar ante la Policía Nacional del Perú?

Sí. Al plantear el reclamo ante el Indecopi se formaliza un trámite administrativo; en cambio, se puede optar por hacerlo por la vía policial o ambos en simultáneo. Para ello, puede ir a la comisaría de la jurisdicción y asentar la denuncia, acompañando pruebas y testimonios de los afectados. En el caso de la denuncia policial, la Fiscalía decide si abre o no el proceso y por qué delito. En el caso del delito de estafa la sanción que se aplica es de entre uno y seis años de pena privativa de la libertad.