Antes de la pandemia del COVID-19, una usuaria de Luz del Sur pagaba 80 soles por el servicio de energía eléctrica en su vivienda en Lima. Ahora, pretenden cobrarle 180 soles. Cuando quiso reclamar, la empresa no le contestaba. Algo parecido le pasó a una asociación de comerciantes a la que, a pesar de que su establecimiento estaba cerrado desde el 16 de marzo, Edelnor pretende cobrarle 250 por consumos no realizados. Estas son algunas de las miles denuncias de consumidores que se han hecho públicas en los últimos meses.

Entre el 16 de marzo y fines de junio de 2020, cuando el Gobierno peruano declaró el Estado de Emergencia Nacional por el COVID-19, las empresas generadoras de electricidad dejaron de enviar a su personal para realizar la lectura de los consumos en los medidores de energía eléctrica de los predios y facturaron por el consumo promedio de los seis meses anteriores. 

A inicios de julio, las empresas comunicaron a los usuarios los consumos reales y regularizaron el cobro de los montos que no les habían facturado o efectuaron la devolución de los pagos a cuenta. En muchos casos, se encontró que los consumos normales habían crecido enormemente, en otros se duplicaron y hasta se triplicaron. Este aparente sinceramiento de los consumos generó miles de reclamos por cobros excesivos. 

El mayor número de reclamos de los usuarios se presentó en julio y agosto. En solo una semana, el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin) recibió en Lima alrededor de 20 mil reclamos, tanto contra Enel como por Luz del Sur. Esta situación se repitió a nivel nacional, sobre todo en las regiones de Puno, La Libertad, Áncash y Ucayali. 

Largas colas de consumidores se formaron en las calles de los locales de las empresas de electricidad. Arriesgaban su salud y se exponían al contagio del coronavirus para presentar sus reclamos porque estaban desesperados por los altos montos en sus recibos y porque no podían presentar sus reclamos por otras vías.

Aunque parecía que los reclamos ya habían disminuido, siguen registrándose por los montos elevados en los recibos. Los usuarios hablan de una segunda ola de cobros excesivos y, nuevamente, denuncian que tienen problemas para presentar sus reclamos a la empresas.

Por ello, Convoca a tu servicio te ofrece una guía sobre cómo reclamar ante el cobro excesivo en tu recibo de electricidad.
 

¿Cuáles son los plazos durante un proceso de reclamo?

Los plazos se contabilizan a partir del día siguiente de que la empresa recibe el reclamo, ya sea a través del cliente o a través del traslado que Osinergmin pueda hacer del reclamo.

Desde que un usuario presenta su reclamo hasta que se pronuncia Osinergmin en la última instancia, durante el Estado de Emergencia Nacional, se toman en cuenta los siguientes plazos:

-Una etapa informativa de 30 días hábiles por parte de la empresa de electricidad.
-Si el usuario no está de acuerdo, inicia la etapa formal del reclamo que comprende otros 30 días hábiles.
-Una vez que recibe la resolución de la empresa de electricidad, el usuario tiene 15 días hábiles para impugnarla.
-Al impugnar, el caso es elevado a Osinergmin, que tiene hasta 30 días hábiles para pronunciarse.

¿Qué protección tiene el usuario durante un proceso de reclamo?

Cuando el consumidor presenta un reclamo por un monto con el que no está de acuerdo la cobranza se suspende y no le pueden cortar el servicio eléctrico por falta de pago del importe reclamado.

La empresa no puede usar medios coactivos o a terceros para exigir el pago de los importes reclamados. Si se producen estas situaciones, el usuario tiene el derecho de presentar una queja por defectos de tramitación ante Osinergmin. 

La queja es un procedimiento que verifica la forma de atención al reclamo, a diferencia del fondo del reclamo, que siempre se verifica en el procedimiento principal de reclamación La empresa tiene un plazo máximo de 30 días para contestar de manera escrita, sea por correo electrónico o con una carta.

¿Qué hacer si el usuario no puede presentar el reclamo ante la empresa de electricidad o no se lo aceptan?

El usuario puede acudir al Osinergmin aduciendo que le ha sido imposible presentar el reclamo ante la empresa. El organismo regulador recibe los reclamos y los traslada a la empresa de electricidad. 

Si el consumidor tiene dificultad para presentar un reclamo en la empresa de electricidad, puede llamar a los teléfonos 219-34 100 y 080041800 (Llamada gratuita a nivel nacional) o escribir al correo [email protected].

Entrevista a Óscar Chevarria

Especialista de atención al ciudadano de Osinergmin

¿Qué ha hecho Osinergmin ante los numerosos reclamos?

"En un principio, ante los reclamos, Osinergmin dispuso verificar la facturación y se encontraron errores que se hicieron rectificar. Simultáneamente, Osinergmin dispuso un procedimiento especial de reclamos, que permita acelerar de manera efectiva y rápida los reclamos de los usuarios por los consumos del período de marzo a junio del 2020. Los usuarios empezaron a usar este procedimiento y las empresas a aclarar los cobros".

¿Qué deben considerar las empresas durante la devolución, a través de notas de crédito, en los recibos?

"La devolución es completa. Se debe devolver el importe por los consumos y los impuestos y aquellos cargos proporcionales que se cobran, como el alumbrado público y el aporte por la electrificación rural. Si hay alguna omisión, el usuario tiene el derecho a reclamar".

¿Qué sanción se aplica a las empresas de electricidad que infringen las normas?

"En tanto no haya dejado de ser atendido el reclamo, la normatividad no establece una sanción por los reclamos. Lo que sí se sanciona es cuando la empresa infringe las normas de protección al usuario, cuando exige el monto reclamado, se niega a admitir el reclamo o no cumple con emitir las resoluciones de primera instancia en los plazos fijados por la ley. Esas infracciones tiene como sanción una multa.

Osinergmin supervisa y si encuentra deficiencias dispone que se rectifiquen. Si se reincide en esta situación se inicia un procedimiento sancionador, que puede durar hasta seis meses en la vía administrativa. Si los sancionados no están de acuerdo, pueden acudir al Poder Judicial".

¿Cómo el usuario puede leer el medidor para verificar su consumo de energía?

"El dispositivo que registra la energía que se consume en un predio es el medidor, que va a indicar cuánta energía, realmente, es la que se está consumiendo. Las empresas de electricidad hacen la lectura y cómo va avanzando el consumo mes a mes.

El usuario debería verificar si los recibos de luz están debidamente facturados con las lecturas reales del medidor. En el recibo se consignan las lecturas actuales y anteriores. Con estas lecturas, puede acercarse al medidor, ver por la ventanita y verificar si coinciden o no, para ver si se está haciendo la facturación de manera correcta".

Entrevista a Crisólogo Cáceres

Presidente de la Asociación Peruana de Consumidores (Aspec)

¿Qué tipo de quejas han recibido sobre el servicio de electricidad como consecuencia de la pandemia del COVID-19?

"Los dos grandes problemas han sido los costos elevadísimos por el recibo de luz y que muchos usuarios no podían reclamar por esta situación, porque llamaban por teléfono y nadie contestaba, escribían por Internet  y tampoco había respuesta. 

Por eso, hace dos o tres meses, Aspec sacó un formulario online para que los consumidores que no podían reclamar llenaran dicho formulario y lo remitimos a Osinergmin. Gracias a esa gestión, el organismo regulador habilitó un correo al que los consumidores podían remitir los casos, si no podían reclamar ante la empresa, y este transmitía los reclamos. De esa manera, más de mil consumidores pudieron hacer llegar su reclamo a las compañías de electricidad.

El 20 de octubre, Aspec lanzó una Encuesta Nacional sobre las quejas acerca del servicio eléctrico, para conocer las principales causas del malestar que experimentan los consumidores. La próxima semana anunciaremos los resultados".

¿Qué explicaciones les han dado las empresas eléctricas sobre estas nuevas denuncias de cobros excesivos?

"No han dado una nueva explicación. Mantienen la que dieron inicialmente: como la gente se ha quedado en la casa haciendo teletrabajo, eso ha justificado el aumento. Podría ser una explicación razonable en la medida de que los recibos podrían duplicarse, pero hay casos en los que se han quintuplicado. Por más que uses equipos de cómputo, no justifica el incremento en esa magnitud, más aún teniendo en cuenta que los equipos de cómputo son los que menos consumo de electricidad gastan".

¿Ha habido alzas de tarifas de electricidad que justifiquen los montos excesivos en los recibos?

"El regulador señala que no ha habido alza de tarifas porque la palabra tarifa es un concepto administrado por el organismo regulador. Lo que pasa es que los montos de los recibos si son muy altos. No es conveniente que hablen de alza de las tarifas. Porque no ha habido alza autorizada de tarifas. La causa de su malestar es que en el recibo se ha consignado un monto excesivamente elevado que no es justificable para el tipo de consumo que realizan. El último incremento tarifario que recuerdo fue el 2019. Durante la pandemia, al menos durante el el Estado de Emergencia sanitaria no hubo incremento".

¿A qué se debería el incremento excesivo en un monto de los recibos?

"No lo sé, porque las empresas ya pueden salir a leer los medidores. En muchos casos, los montos han bajado, pero en otros se han mantenido altos. No encontraría una razón para que una persona pague 500% más de lo que solía pagar. Esta es una pregunta que le trasladamos al organismo regulador, que tendría que fiscalizar qué está pasando en cuanto al consumo excesivo en los recibos de luz".

¿Qué problemas se presentan cuando se quiere interponer un reclamo?

"Presentar un reclamo ante una empresa es una tarea que, por teléfono, toma alrededor de media hora. No todas las personas están preparadas o tienen el tiempo necesario para presentar un reclamo. Por eso, año tras año, les hemos venido diciendo a los reguladores que deberían implementar el mecanismo de cliente incógnito, en virtud del cual un funcionario del organismo regulador, que no se identifica, acude a la empresa para ver este tipo de situaciones y, según eso, se expiden las normas para amonestar o encauzar de mejor manera los reclamos. Son cosas que tiene que hacer el regulador, que tiene que ser hoy, más que nunca, proactivo, no reactivo".

¿Cómo han visto la actuación de Osinergmin ante estos problemas?

"Han tratado de generar normas que permitan afrontar la situación de la mejor manera. Las normas podrían ser más beneficiosas con los consumidores. En el caso de la luz, el Osinergmin tiene que ser muchísimo más dinámico de lo que es para fiscalizar lo que están haciendo las empresas. Los reguladores están en la posibilidad de sacar normas para enfrentar esta situación".