El consumidor tiene el derecho a reclamar por un servicio que no es brindado de manera adecuada, como el de electricidad, agua potable, gas y telecomunicaciones, recordó jefa del área de Servicios Públicos de la Defensoría del Pueblo, Giannina Avendaño. en una entrevista en Convoca en vivo, la funcionaria destacó la respuesta alentadora de la población para reclamar ante los problemas en la prestación de los servicios públicos durante el Estado de Emergencia Nacional por la pandemia del COVID-19.

Avendaño, recordó que la primera instancia para presentar un reclamo es la empresa que brinda el servicio, la cual debe proporcionarle al consumidor un código de atención. Si la empresa se niega a recibir el reclamo o no eleva la apelación a la segunda instancia, se puede presentar un recurso de queja ante el organismo regulador.

Si el usuario no está conforme con la respuesta de la empresa al reclamo, puede acudir apelar ante la misma empresa, que derivará la apelación al organismo regulador que corresponda, como la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass), el el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin) y el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel). Cuando se agota la etapa administrativa y si la persona no está de acuerdo con el fallo, puede pasar a la vía judicial.

Fraccionamiento de pagos y corte de servicios básicos

La representante de la Defensoría del Pueblo destacó que, en el sector de empresas administradas por el Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado (Fonafe), más de 2 millones y medio de usuarios que se han acogido al fraccionamiento del pago de los servicios públicos, porque que no han estado en capacidad de pagar su consumo y muchos aún no lo están.

“Tenemos que revisar cómo se están cobrando las facturaciones, cómo se están aplicando los fraccionamientos y desde cuándo se va a aplicar el corte del servicio a las personas que no han podido cumplir con el pago por la difícil situación económica en que se encuentra”, dijo.

En ese sentido, Avendaño insistió en las recomendaciones formuladas por su institución para que la suspensión de los servicios básicos se realice a partir de los tres meses de culminado el Estado de Emergencia Nacional. “Solo la Sunass ha establecido que ninguna empresa de saneamiento va a poder cortar el servicio de agua potable hasta dos meses después de culminada la emergencia”, precisó.