A pocos días de la Navidad, miles de clientes del Banco de la Nación en todo el Perú se sorprendieron al descubrir repentinos retiros de dinero, por montos que oscilaban entre 50 soles (13 dólares) y 2 mil soles (525 dólares), en las cuentas de ahorro donde reciben el pago de sus sueldos como trabajadores del Estado, pensiones o subsidios de programas sociales. 

“Me dejaron sin Navidad”, “han vaciado mis cuentas”, “no puedo comprar regalos navideños”, “me han robado mi dinero”, “me descontaron todo el dinero de mi cuenta”, “mi cuenta está en cero soles”, “el banco se agarró mi plata”, “sustrajeron dinero de mi cuenta”, “devuélvanme mi dinero”, “ha ocurrido un robo cibernético”, fueron algunos de los mensajes que los usuarios han publicado en las redes sociales del Banco de la Nación, desde el 22 de diciembre último.

Los reclamos de los clientes no sólo eran por estos retiros en sus cuentas de ahorro sino también porque, en las primeras horas de ocurridos los descuentos, no obtenían una explicación del Banco de la Nación, por teléfono o de manera presencial, y si lograban que un operador los atendiera, este les decía que presenten su reclamo y esperen 30 días para darles solución.

El Banco de la Nación retiró diversas sumas de dinero a miles de clientes sin darles una explicación.

Al revisar los cientos de comentarios, Convoca.pe identificó una coincidencia entre los clientes del Banco de la Nación afectados por estos extraños retiros: todos tenían o habían tenido su tarjeta de débito afiliada a la aplicación Yape y, según la entidad bancaria, sus descuentos tenían que ver con una o más transferencias de dinero que terceras personas les habían realizado a sus cuentas, a través de este aplicativo móvil creado por el Banco de Crédito del Perú.

Este medio buscó una versión del Banco de la Nación y descubrió que los afectados por estos cobros sin motivo aparente fueron 77 mil clientes de todo el Perú, según confirmó la propia entidad financiera. Los retiros de dinero realizados por el banco en las cuentas de ahorro de sus usuarios, en la última semana, buscaban recuperar un faltante de más de 7 millones de soles en el banco, que se había venido generando sistemáticamente desde hace más de un año por un “evento excepcional tecnológico”, explicaron en la entidad.

Al reclamo de los miles de clientes del Banco de la Nación que, sorpresivamente, se quedaron sin dinero para celebrar esta Navidad y, en especial, para satisfacer sus necesidades básicas, se suma el millonario forado que se ha generado en los fondos públicos que maneja esta entidad bancaria del Estado, dinero que está tratando de recuperar con los retiros masivos de las cuentas de sus usuarios que recibieron transferencias en exceso.

El autodenominado "Banco de todos" tiene aproximadamente 5 millones de clientes en todo el Perú, la mayoría de los cuales son trabajadores del Estado, seguidos de pensionistas y jubilados y beneficiarios de programas sociales y bonos del Estado, así como una minoría de usuarios independientes que abrieron cuentas de ahorro en distritos donde el Banco de la Nación es la única oferta bancaria. 

Los retiros de dinero efectuados por el Banco de la Nación comenzaron el 22 de diciembre último, cuando los clientes intentaron retirar dinero de sus cuentas de ahorro y no encontraron fondos o los montos que quedaban habían sufrido recortes. Al revisar sus estados de cuentas, encontraron retiros bajo el termino "CREG". Al indagar sobre su significado, vieron que era "Retiro en Efectivo por Regularización".

Ese mismo día, varios clientes afectados se comunicaron con el teléfono del banco o acudieron a sus oficinas, pero no recibieron una explicación cuando los atendieron, después de una larga espera. El sábado 24 de diciembre, cuando la entidad bancaria solo atendía hasta la 1 de la tarde, otros usuarios hicieron largas colas afuera de las agencias, pero tampoco obtuvieron respuesta en las ventanillas y plataformas de atención al cliente, según se evidencia en los comentarios que los afectados escribieron en las redes sociales de la institución financiera.

Clientes del Banco de la Nación hicieron colas el 24 de diciembre para reclamar por sorpresivo retiro de dinero en sus cuentas, pero no obtuvieron respuestas satisfactorias.

Extrañamente, el último 24 de diciembre la página web y la aplicación del Banco de la Nación no estaban operativas, tal como lo evidencia la respuesta de dicha entidad bancaria al comentario de un cliente en las redes sociales: "¡Hola! Lamentamos el inconveniente y te informamos que actualmente el App BN se encuentra en mantenimiento. Estamos trabajando para restablecer el servicio a la brevedad posible. Recuerda que puedes utilizar nuestros otros canales alternos". Además, los números telefónicos del banco estaban "temporalmente fuera de servicio", según se quejó un cliente por la misma vía de comunicación.

Algunos clientes señalaron que lo primero que pensaron fue que habían sufrido un robo en sus cuentas, que terceras personas habían hecho compras o que fueron víctimas de un fraude. Por ello, hubo casos en que el personal del banco los atendió, por teléfono o de forma presencial, bloqueó sus tarjetas de débito y tramitó la presentación de sus reclamos.

"Hola, por favor escríbenos un mensaje por interno. Ingresa la opción 6 (Operaciones Bancarias) y luego la opción 3 (Otros) para que un asesor pueda ayudarte. Saludos, BN", fue la primera respuesta automática que recibieron los clientes afectados en las redes sociales del Banco de la Nación.

Clientes del Banco de la Nación pensaron, inicialmente, que habían sufrido un robo.

Afectados por transferencias con Yape

Con el paso de las horas, varios clientes que reclamaron recibieron la siguiente explicación: "Hola Nadya, lamentamos lo ocurrido. Debido a un error involuntario, usted recibió de forma duplicada las transferencias que le realizaron a través de Yape, por ello, el Banco de la Nación ha procedido a la regularización del monto abonado en exceso, proceso que el Banco puede aplicar en el marco del Contrato de Operaciones Pasivas que tenemos suscrito. Para mayor información por favor comunícate con nuestras líneas de servicio al cliente: 01 440 5305 / 01 442 4470 o línea gratuita: 0800-10700. Agradecemos tu comprensión".

A pesar de que numerosos clientes señalaron que no hubo una comunicación oportuna por correo, mensaje de texto o llamada telefónica para avisarles de este supuesto doble 'yapeo' que habían recibido ni tampoco sobre el retiro de dinero de sus cuentas, el subgerente de Gestión del Cliente del Banco de la Nación, Carlos Quevedo Juàrez, dijo a Convoca.pe que enviaron mensajes SMS a los clientes cuyo número de celular tenían identificado, correos electrónicos y cartas físicas a aquellos que no tienen celulares identificados.

"Hemos habilitado los canales para poder demostrarle a los clientes el por qué de esta regularización", aseguró Quevedo, quien es responsable de diseñar e implementar estrategias para impulsar el uso de los canales alternos. Desde el 16 de diciembre de 2022, este funcionario también es gerente encargado de la Banca Digital.

Miles de clientes se sorprendieron al descubrir retiros de dinero en sus cuentas, cuando intentaron cobrar sus sueldos, pensiones o subsidios de diciembre. Foto: Banco de la Nación

¿Qué ocurrió para que el Banco de la Nación retire el dinero de las cuentas de sus ahorristas? Esa fue la pregunta insistente que hicimos a Carlos Quevedo, quien explicó que hay clientes que recibieron doble abono en algunas operaciones relacionadas con Yape. "Les han hecho una transferencia a través de Yape y, por ejemplo, en lugar de transferir 100 soles, el banco les ha transferido el doble. El banco lo que hace es recuperar ese monto adicional", precisó tras aclarar que "no se trata de ningún fraude o vulneración de las cuentas de ningún cliente del banco". 

Según Quevedo, hay situaciones específicas en que esto puede ocurrir y no solamente ocurre en el Banco de la Nación sino en otros bancos. "En este caso, ha sido por un evento excepcional tecnológico en algunas de las operaciones que ocasionó el doble abono", detalló.

De acuerdo con el subgerente de Gestión del Cliente este evento fue evidenciado a través de los procedimientos de control que tiene el banco y "de inmediato" se aplicó el procedimiento de recuperación del dinero. "No podemos hablar de un error de sistema. Es un evento ocurrido en ciertas operaciones específicas y que ya se verificó para que no ocurra más", agregó.

Más de S/. 7 millones en la mira

¿A cuántos clientes se les ha retirado dinero de sus cuentas por este doble abono? "Aproximadamente a 77 mil clientes (...). Los montos van entre 100 soles, 150, 800 soles que, en realidad, no es lo que han 'yapeado' sino que han acumulado en transacciones de Yape", reconoció el subgerente de Gestión del Cliente Carlos Quevedo.

¿Cuánto dinero debe recuperar el Banco de la Nación por pagos en exceso a sus clientes a través de Yape? Quevedo no supo responder. "No le puedo dar el dato exacto en estos momentos, pero fluctúa para cada cliente, entre 100, 500 hasta 800 soles, porque ellos han recibido un doble abono y eso está plenamente identificado", estimó.

Un cálculo realizado por este medio digital evidencia que el monto que abonó el Banco de la Nación a los clientes por pagos dobles supera, por lo menos, los 7 millones de soles (Casi 2 millones de dólares), si se multiplica el número de 77 mil clientes que han sufrido descuentos por el monto mínimo de 100 soles. Si se tiene en cuenta que hay usuarios a los que se les ha retirado 200, 300, 500, 800 y hasta 2 mil soles, el monto total de lo abonado en exceso por el banco y que debe recuperar, crece en forma exponencial. Sin embargo, Quevedo ha preferido no revelar la cifra que el banco ha cuantificado.

Sobre el proceso de recuperación del dinero abonado dos veces, Quevedo explicó que en todo contrato en las cuentas de los clientes y en los bancos en general se estipula que si se recibe un dinero en la cuenta que no le pertenece, luego la entidad debe hacer la regularización correspondiente para recuperar el dinero y "con mayor razón si somos el Banco del Estado".

Entre los miles de trabajadores del Estado figuran numerosos policías, a quienes el Banco de la Nación les ha descontado dinero de su sueldo.

Clientes denuncian errores desde 2021

Muchos de los clientes del Banco de la Nación que han sufrido retiros de dinero no reconocen haber recibido transferencias dobles de dinero a través de Yape, otros no recuerdan la fecha de las transferencias recibidas porque estos abonos dobles han venido ocurriendo hace más de un año, desde 2021, según les ha informado la entidad bancaria.

Sin embargo, el subgerente de Gestión del Cliente del Banco de la Nación, Carlos Quevedo, señala lo contrario. "No necesariamente es que haya venido hace mucho tiempo, lo que pasa es que al cliente hay que demostrarle, atenderle y explicarle qué ha sucedido", agrega.

Una de las clientes afectadas reclamó en redes sociales porque le descontaron 835 soles y que el banco le informó que el doble 'yapeo' ocurrió hace más de seis meses. Otra usuaria cuestionó a la entidad financiera porque le retiraron 300 soles de su cuenta y la respuesta fue que le faltaba cobrar 150 soles más porque, en marzo y julio de este año, le 'yapearon' doble y no recuperaron ese dinero.

Los yapeos dobles en las cuentas del Banco de la Nación han venido ocurriendo desde el 2021, según informó la entidad a los clientes que sufrieron descuentos.

Convoca.pe se comunicó con una clienta a quien le descontaron los 200 soles que le quedaban en su cuenta de ahorros. Cuando reclamó, le dijeron que recibió pagos dobles por dos transacciones realizadas con Yape, una por 350 soles y otra por 31 soles, así que le cobrarán la suma restante apenas tenga saldo.

"No saben detallarme qué transacciones fueron, es decir, no me indican si, según ellos, no descontaron los montos de mi cuenta o ingresó el pago doble a ella, así como tampoco los números yape de dichas transacciones", manifestó la cliente, cuya tarjeta de débito estuvo afiliada a Yape hasta noviembre de 2021.

SBS se pronuncia

Carlos Quevedo, subgerente de Gestión del Cliente del Banco de la Nación, aseguró que están demostrando a la gran mayoría de los clientes que están comunicándose a través de sus diversos canales cuándo y cuánto fue el monto que se les abonó doblemente.

"Estamos brindando la información en línea a aquellas personas que llaman y a las que se acercan a una oficina se les están brindando información de inmediato. Hay algunos clientes que no reconocen este tipo de transacciones. Están en su derecho de registrar un reclamo, se le contestará de acuerdo a los procedimientos realizados internamente y siguiendo la normativa de la SBS", dijo Quevedo. quien tambièn es gerente encargado de la Banca Digital.

Al ser consultado sobre si se está realizando una investigación interna en el Banco de la Nación, Quevedo respondió: "Se están siguiendo los procedimientos internos del banco. Se han tomado todas las precauciones para que esto no vuelva a ocurrir más".

Miles de clientes afectados requieren el apoyo de la Superintendencia de Banca y Seguros para aclarar el retiro de dinero en sus cuentas.

Convoca.pe consultó con la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS), que respondió que ha tomado conocimiento de los problemas reportados por "algunas" operaciones realizadas en el Banco de la Nación y que de inmediato solicitó información a la entidad bancaria sobre lo sucedido. "De acuerdo a información preliminar, el problema se habría ocasionado por una falla operativa en la entidad", señaló el organismo supervisor..

Una vocera de la Superintendencia agregó que continuarán haciendo un seguimiento al tema y a las medidas que adoptará el Banco de la Nación para solucionar esta situación.

A pesar de los reclamos de los clientes, la entidad bancaria señala que no devolverá el dinero descontado en las cuentas de ahorros  que recibieron abonos en exceso porque se trata de un "error involuntario" , un "evento excepcional tecnológico", una "falla operativa" que, según Convoca.pe ha identificado hasta el momento, ocurrió en forma sistemática y sin explicaciones oportunas.

Si eres uno o una de los más de 70 mil clientes del Banco de la Nación afectados por este retiro de dinero, cuéntanos tu caso al correo electrónico [email protected] o escribe tu comentarios en nuestras redes sociales de Facebook, Twitter e Instagram.

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Foto referencial de portada: Colas en agencia del Banco de la Nación. Crédito: Facebook/Oscar Nazario